يبدأ Southwest في إصلاح السمعة بعد الإلغاء

أنشأت شركة الطيران صفحة حيث يمكن للعملاء تقديم إيصالات للتعويض لكن التنفيذيين يقرون بأن معالجة جميع الطلبات ستستغرق عدة أسابيع.

لا تزال دانييل زانين تنتظر معرفة ما إذا كانت ساوث ويست ستغطي مبلغ 1،995.36 دولارًا الذي أنفقته خلال رحلة استغرقت أربعة أيام لإيصال عائلتها المكونة من أربعة أفراد إلى إلينوي بعد إلغاء رحلتها في البوكيرك ، نيو مكسيكو. حتى لو حصلت على المال في النهاية ، فقد لا يكون كافياً لها أن تحاول الجنوب الغربي مرة أخرى.

“سيستغرق الأمر الكثير من شركة الطيران لتثبت لي أنها تستطيع إصلاح أي تقنية تستخدمها لإيصال أطقم الطيران والطائرات إلى حيث يحتاجون إلى الذهاب. قال زانين: “الأمر لا يستحق العناء الذي مررت به”. إنها تخطط للعودة إلى السفر على متن الخطوط الجوية الأمريكية حتى لو كان ذلك يكلف أكثر.

قدر المحلل في شركة ريموند جيمس سافانثي سيث أن العاصفة ستكلف ساوث ويست حوالي 585 مليون دولار من الإيرادات المفقودة بالإضافة إلى تكلفة النفقات الإضافية. قدر مستشار شركة الطيران روبرت مان التكلفة إلى ساوث ويست بمبلغ 500 مليون دولار إلى 600 مليون دولار في مزيج من النقد والقسائم ونقاط المسافر الدائم.

تأمل شركة Southwest في أن تقنع المبالغ المستردة والتعويضات ونقاط الولاء الأشخاص بعدم التبديل إلى شركات طيران أخرى ، والمعروفة في الصناعة باسم “الحجز بعيدًا”.

“عادةً ما يكون لدى Book-away فترة نصف عمر قصيرة ، ربما أقل من شهر ، نظرًا لأنه يبدو من العديد من الحسابات أن Southwest تسدد مبالغ سخية ليس فقط عن الرحلات الجوية ولكن التكاليف الأخرى من الجيب” وهي جادة في إصلاح قال مان إن أوجه القصور التكنولوجية جعلت الأزمة أسوأ.

تعافت شركات الطيران – بما في ذلك ساوث ويست مؤخرًا في أكتوبر 2021 – بسرعة من الانهيارات السابقة ، سواء كانت ناجمة عن سوء الأحوال الجوية أو نقص الطاقم أو انقطاع تكنولوجيا المعلومات أو عوامل أخرى. عدد الركاب ، إذا انخفض على الإطلاق ، يتعافى بسرعة.

قال مايكل مازيو ، أستاذ الإستراتيجية في كلية إدارة الأعمال بجامعة نورث وسترن ، والذي درس المنافسة مع شركات الطيران: “إن الضرر الذي يلحق بالسمعة له صلة بما يمكن أن يفعله المستهلكون حيال ذلك”. “في كثير من الأسواق ، توجد منافسة قليلة أو معدومة على الجنوب الغربي. عندما لا يكون هناك منفذ للمستهلكين ، يكون الضرر محدودًا بشكل أكبر “.

تسيطر دول الجنوب الغربي ، والأمريكي ، والولايات المتحدة ، والدلتا على حوالي 80٪ من سوق السفر الجوي المحلي. الجنوب الغربي – بدأ منذ 50 عامًا كمنافس منخفض التكلفة لشركات الطيران الكبرى ولكنه أصبح تدريجياً أكثر شبهاً به – يتمتع بحضور كبير بشكل خاص في بعض الولايات الكبرى بما في ذلك كاليفورنيا وأريزونا وتكساس.

ظلت ساوث ويست هادئة نسبيًا لعدة أيام حتى بعد أن أصبح من الواضح أنها كانت تكافح بينما تعافت شركات الطيران الأخرى من عاصفة الشتاء – وبعد تعرضها لانتقادات متكررة من المستهلكين ، وتقارير وسائل الإعلام ووزير النقل بيت بوتيجيج.

بعد تحديث حول محاولات إصلاح العملية في 24 ديسمبر ، ظل الجنوب الغربي مظلماً لمدة ثلاثة أيام حتى نشر فيديو اعتذار من قبل الرئيس التنفيذي روبرت جوردان ، تلاه بعد يوم مقطع فيديو مع مسؤول تنفيذي آخر. لم يتحدث المسؤولون التنفيذيون في الشركة بشكل عام إلى وسائل الإعلام حتى 29 ديسمبر ، عندما أعلنوا أن ساوث ويست ستستأنف عملياتها العادية في اليوم التالي.

قال لاري يو ، أحد موظفي جورج واشنطن: “كانت الشركة بطيئة في التقدم فيما يتعلق باتصالات العلاقات العامة الخاصة بالشركات حتى طاردتها الحكومة ، واتصل وزير (النقل) بالرئيس التنفيذي مباشرةً وطالبه بالتحرك بسرعة لرعاية هؤلاء الأشخاص”. أستاذ جامعي يدرس إدارة الأزمات في صناعة السياحة. “على المدى القصير ، إنه ضرر كبير.”

لكن يو أشار أيضًا إلى أن ساوث ويست تتمتع بسمعة طيبة على مدى عقود من حيث الأسعار المنخفضة نسبيًا والخدمة الجيدة التي يمكن الرجوع إليها. وأشاد بشركة الطيران لوعودها برد المبالغ المدفوعة والتعويضات ونقاط المسافر الدائم.

قال يو: “عليهم أن يفعلوا شيئًا لاستعادة هؤلاء العملاء”. الآن ، أضاف ، يجب على Southwest أن تفي بتعهداتها لتحسين تقنيتها ، “لأنك لا تريد مساواة التكلفة المنخفضة مع التكنولوجيا المنخفضة.”

ركزت الكارثة أيضًا الاهتمام على الجنوب الغربي بين المشرعين في الكونجرس.

قال السناتور الديمقراطي ريتشارد بلومنتال ، الأربعاء ، إنه سيعيد تقديم “قانون حقوق الركاب” ، الذي فشل في أن يصبح قانونًا في الكونغرس الأخير.

وقال في مقابلة: “تخلق كارثة الجنوب الغربي لحظة يمكن فيها للقوى المؤيدة لهذا النوع من تدابير حماية المستهلك أن تسود”.

وقالت لجنة التجارة بمجلس الشيوخ هذا الأسبوع إنها ستعقد جلسات استماع بشأن الانهيار الجنوبي الغربي. وقال بلومنتال إن الشهود يجب أن يشملوا مديرين تنفيذيين من ساوث ويست وشركات طيران أخرى.

قال بلومنتال: “هذه المشكلة (المتعلقة باضطرابات الرحلات الجوية) لا تكاد تقتصر على الجنوب الغربي ، فهي بالكاد أول انهيار في سفر شركات الطيران ، وهي بالكاد غير متوقعة”. وقال إنه من المحير عدم قيام ساوث ويست بتحسين تكنولوجيا جدولة الطاقم بعد فشلها خلال الاضطرابات السابقة في صيف وخريف عام 2021.

أعطت مجموعات المستهلكين درجات مختلطة لرقابة وزارة النقل الأمريكية على شركات الطيران. لقد نظروا إلى إدارة ترامب على أنها نقطة منخفضة ، حيث تم اتخاذ القليل من إجراءات الإنفاذ ضد شركات الطيران حتى في مواجهة شكاوى المستهلكين القياسية. فرضت إدارة بايدن غرامة على شركة فرونتير إيرلاينز والعديد من شركات الطيران الأجنبية العام الماضي لعدم تسديدها للمبالغ المستردة للمسافرين الذين ألغيت رحلاتهم خلال الأشهر الأولى للوباء ، لكن المدافعين شعروا بخيبة أمل لعدم تغريم أي من أكبر أربع شركات طيران أمريكية.

تتحمل وزارة النقل عبء إنفاذ قوانين حماية المستهلك التي تهدف إلى حماية المسافرين جواً. تحث العديد من مجموعات المستهلكين الكونغرس على السماح لمسؤولي الدولة والأحزاب الخاصة بمقاضاة شركات الطيران لفرض تلك القوانين – وهو جهد لم ينجح حتى الآن.

قال جون بريولت ، نائب رئيس السياسة العامة في الرابطة الوطنية للمستهلكين: “ستضغط شركات الطيران بشدة من أجل الحصول على أقل قدر ممكن من التنظيم ، ولكن مع كل انهيار عابر ، يصبح من الواضح أكثر أن هناك حاجة إلى تغيير حقيقي”.