مع ارتفاع مشاكل العملاء إلى مستوى قياسي ، يسعى المزيد من الأشخاص إلى “الانتقام”

تضاعفت النسبة المئوية للمستهلكين الذين اتخذوا إجراءات لتسوية نتيجة ضد شركة من خلال تدابير مثل المضايقة أو العار العلني شخصيًا أو عبر الإنترنت ، ثلاث مرات إلى 9٪ من 3٪ في عام 2020 ، وفقًا للدراسة. عكس ذلك الاتجاه النزولي فيما يتعلق بسلوك البحث عن الانتقام: كان متوسط ​​النسبة المئوية للعملاء الذين يسعون للانتقام بين عامي 2003 و 2017 17٪.

قال سكوت برويتزمان ، الرئيس والمدير التنفيذي لقياسات واستشارات رعاية العملاء ، التي تدير ما يسمى بمسح غضب العملاء الوطني مع WP Carey School of Business في جامعة ولاية أريزونا. وجد البحث ، الذي بني على دراسة أجراها البيت الأبيض لأول مرة في عام 1976 ، وإن كان ذلك تحت اسم مختلف ، أن 32٪ من المشتكين نشروا أخطر مشكلاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي – أي أكثر من ضعف نسبة الذين فعلوا ذلك في عام 2020. يذاكر.

قال السيد بروتزمان: “يستخدم معظم الناس الآن جهاز كمبيوتر ، ويستخدمون شكلاً من أشكال وسائل التواصل الاجتماعي في هذه المرحلة ، وهناك عملية دمقرطة للشكوى”.

لكن النتائج تعكس النتائج التي توصلت إليها شركة الاستشارات Forrester في العام الماضي والتي تشير إلى أن جودة تجربة العملاء التي تقدمها العلامات التجارية التي تواجه المستهلك والوكالات الحكومية قد انخفضت في العام حتى أبريل 2022. وقالت شركة Forrester إن أبحاثها تدرس 96211 تصورًا للمستهلكين الأمريكيين لـ 221 منظمة.

ومؤشر رضا العملاء الأمريكي ، الذي يحلل رضا العملاء مع أكثر من 400 شركة في 47 صناعة على مقياس من 0 إلى 100 ، إلى 73.1 في عام 2022 من 77 في عام 2018 ، وهو أكبر انخفاض في تاريخ المؤشر البالغ 28 عامًا. رضا العملاء يتحسن في بعض الصناعات ، بما في ذلك شحن المستهلك ، والأحذية الرياضية ، والمشروبات الغازية ، والمستشفيات ، وتجارة التجزئة عبر الإنترنت والمتخصصة ، لكنها تتراجع عبر الوجبات السريعة والفنادق ومحطات الوقود ، وفقًا لأحدث تقرير للمؤشر.

وفقًا لدراسة غضب العملاء الوطنية ، فإن الاستياء المتزايد يترافق مع شكاوى أكثر تواترًا وخطورة.

وجدت الموجة الأخيرة من البحث أن 79٪ من العملاء اشتكوا من أخطر مشاكلهم إلى الشركة المخطئة ، بزيادة من 72٪ في عام 2020. وقال 43٪ إنهم رفعوا أصواتهم إلى ممثل خدمة العملاء لإظهار استيائهم من أخطر مشاكلهم. مشكلة ، ارتفاعًا من 35٪ في عام 2017 ، وهي آخر مرة تم فيها طرح السؤال في الاستطلاع.

قال المستهلكون إن بعض أنواع الشركات تعاملت مع الشكاوى بشكل أفضل من غيرها ، مع قطاعات مثل توصيل الطعام وتوصيل الطرود والخدمات المصرفية التي تفوقت في الأداء مثل التلفزيون المدفوع والسفر الجوي والسيارات.

قال السيد بروتزمان إن عدم رضا العملاء يضر بالشركات بأكثر من طريقة.

قال السيد بروتزمان: “إنها تكلف الشركات الكثير من المال في الأعمال المستقبلية ، ولكن هناك أيضًا تكلفة خدمة العملاء الغاضبين حقًا”. “إذا كنت تفكر في متوسط ​​عدد جهات الاتصال التي يجريها العملاء الغاضبون حقًا ، في كل مرة يتصلون فيها بشركة ما ، فإن ذلك يكلف الشركة أموالًا.”

بدأت بعض الشركات في تقديم خدمة عملاء سريعة كميزة لأعضائها المدفوعين ، وأكبر المنفقين والمعجبين الأكثر ولاءً ، باقتراض استراتيجية لشركات الطيران وشركات بطاقات الائتمان.

في الوقت نفسه ، يتجه المزيد من الشركات إلى الأتمتة لخفض التكاليف وتغطية النقص في الموظفين في خدمة العملاء القياسية. تدفع الشركات العملاء نحو خطوط الهاتف ومحادثات الويب التي يتم التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي أو التقنيات الأخرى التي يمكنها الاستجابة للطلبات الأساسية ، مما يترك الموظفين البشريين للتعامل مع استفسارات الخدمة الأكثر تعقيدًا.

ووجد البحث الغاضب أن هذه الاستراتيجية تميل إلى إثارة غضب العملاء بشكل أكبر. ذكر المشاركون في الاستطلاع أن إحباطاتهم تجاه خدمة العملاء هي “إجبارهم على الاستماع إلى رسائل طويلة قبل أن يُسمح لك بالتحدث إلى ممثل” و “معرفة كيفية أو مكان الاتصال بالشركة” ، والتي تغطي تجربة الشعور بأن الشركة يخفي رقم هاتفه.

في الوقت نفسه ، قال 25٪ من المستجيبين إنهم توقعوا تفسيراً لسبب حدوث مشكلتهم ، وقال 24٪ إنهم يريدون اعتذارًا ، وقال 23٪ إنهم يريدون تأكيدًا بأن المشكلة لن تحدث مرة أخرى ، وفقًا لغضب العملاء. بحث.

قالوا إن شكاواهم لم تحصل على هذه النتائج بشكل متكرر: قدمت الشركات تفسيرات في 9٪ من الحالات التي شملها الاستطلاع ، واعتذرت في 18٪ وقدمت تأكيدات في 9٪.

قال السيد بروتزمان إن تكنولوجيا خدمة العملاء مثل الذكاء الاصطناعي أقل احتمالا أن تكون قادرة على تقديم هذا التوق للتعاطف من العملاء البشريين.

قال: “لا يمكن للروبوت أن يكون لطيفًا ورحيمًا”.

اكتب إلى Katie Deighton على [email protected]